一、总体情况

1.2022年6月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理7976件，其中处理咨询6789件，处理申诉1187件，环比降低2.14％，同比增长111.59％。申诉中涉及邮政服务问题的53件，占总申诉量的4.47％，环比增长26.19％，同比增长657.14％；涉及快递服务问题的1134件，占总申诉量的95.53％，环比下降3.16％，同比增长104.69％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为382件，环比增长8.52％，同比增长282%；有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的1.57％；涉及快递服务问题的376件，占有效申诉量的98.43％，环比增长8.67％，同比增长7276%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失73.9万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.42％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.6％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉53件，环比增长26.19％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的67.92%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉6件。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占申诉总量的50.00%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1134件，环比下降3.16%，同比增长104.69％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉376件，环比增长8.67％，同比增长276％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.56%和31.91％。

（二）主要快递企业申诉情况

18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.86，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有7家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为4.07，有效申诉率平均为1.31。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.29，快件投递服务申诉率平均为0.81，快件延误申诉率平均为0.83，快件损毁申诉率平均为0.96。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

                                                                                               杭州市邮政管理局

                                                                                             邮政业消费者申诉中心

                                                                                                 2022年7月26日